Victor Dartus, concessionnaire Toyota à Agen, Auch et Villeneuve/Lot, faisait hier la une de la presse locale avec son camion atelier aux couleurs de la marque. Il va inaugurer à la rentrée de septembre une offre d’entretien à domicile, à destination des particuliers et des entreprises. Le journal local met en avant le Covid comme justificatif de cette offre mais, en réalité, le service à domicile est déjà testé depuis un an par la concession Toyota de Nantes ( groupe GCA).
"Au départ, explique Hervé Forzani, directeur réseau et expérience client de Toyota France, l’objectif était de réaliser des opérations de rappel sans imposer à nos clients de se déplacer. C’est techniquement faisable, notamment pour notre importante campagne de rappel sur les airbags. Financièrement, nous avons calculé que c’était une opération nulle pour le réseau mais, en y ajoutant des prestations d’entretien à domicile, l’investissement peut devenir rentable". L’investissement, c’est 60.000 euros en camion et matériel (aidé par le constructeur) mais aussi un véritable technico-commercial dédié, capable de faire les travaux mais aussi d’assurer une bonne relation avec le client.
"Libre au distributeur de facturer ou non la prestation de déplacement mais, quoi qu’il en soit, il faut gérer l’activité comme une business unit à part entière, avec une démarche active de prises de rendez-vous par le call-center (le notre ou celui du distributeur) et une gestion optimisée des tournées", souligne Noël Le Palud, responsable assistance technique de Toyota France.
Toutes les prestations n’étant pas réalisables (notamment celles nécessitant le levage du véhicule), le call-center de Toyota a été doté d’un logiciel lui permettant de cibler les clients potentiels en fonction des interventions. "La moitié des travaux sont réalisables, estime Noël Le Palud, notamment la première opération de maintenance".
"Aiguillonné par le Covid", le service à domicile et déjà été adopté par 4 points de vente : Nantes et Caen (GCA), Montpellier (Maurin) et Aix-en-Provence (PLD Auto). "Quatre camions atelier devraient également être déployés en région parisienne à la rentrée, sur les sites de Melun, Corbeil, Meaux et Chambourcy", indique Sylvain Hété, chef du départementt performance qualité, qui travaille également sur le projet. Au total, d’ici la fin de l’année, une quinzaine de sites devraient en être dotés et, à terme, si le concept séduit la clientèle et est rentable, il sera disponible dans les 30 plus grandes villes de France.
"La plus grande difficulté, c’est de trouver le technicien, souligne Hervé Forzani. Il nous en manque déjà 230 cette année que le réseau essaye de recruter. Ce manque d’effectif pose aussi problème pour l’entretien rapide Duotech Service (entretien en 60 minutes, avec deux mécanos travaillant simultanément). Si le duo est cassé, pour cause de départ de l'un des techniciens, le service est parfois abandonné en cours de route. On va relancer ce service cette année, au sein des concessions qui ont le potentiel, entre 12 et 14 entrées/jour, parce que c’est une attente importante pour de nombreux clients".
Partagez cet article
July 28, 2020 at 05:08AM
https://ift.tt/2Dg0Ju4
Toyota déploie l'entretien à domicile | autoactu.com - Autoactu
https://ift.tt/2VhFHBL
Toyota
No comments:
Post a Comment